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原标题:如何开展关系营销,做好客户关系管理?

浏览次数:121 时间:2020-01-13

   行业周期性下滑,厂家的日子不好过,经销商的日子也很难捱。新常态下,不仅意味着市场洗牌加速,而且还意味着对经销商的一次生死考验。

  

   那么,经销商如何才能在这不仅胜者为王,而且还是剩者为王的压力下,顺利过冬并有所发展呢?

  

   显然,在市场萧条的形势下,客户资源将是更加激烈的争夺对象,作为经销商,要想制胜对手,赢得新一轮的胜利,必须在厂家的指导下,甚至是自己自动、自发、自觉地做好客户关系管理。

  

   那么,什么是客户关系管理呢?它是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。经销商如何才能更好地做呢?

  

   对此经销商可从以下几个方面入手。

  

  

   一、树立大客户的概念

  

   对于经销商来讲,客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户,主要是指下游客户、消费者,而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。

  

   作为经销商必须要树立大客户的概念,不仅要善待下游客户,而且还要善待员工,要把员工当成自己的第一客户。经销商只有善待员工,员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务,客户满意度高了,才能忠诚于经销商,经销商才能源源不断地获利,从而获得更大的发展。

  

   那么经销商到底应该如何才能做到如何善待员工呢?

  

   1.在经济寒冬里,不要轻易裁员。经销商在市场不景气的情况下,通过给员工提供工作机会,更能打动、感动员工,从而让他们兢兢业业,更好地做好本职工作。

  

   2.不要随意减薪。经济状况好时,也许没有什么,经济状况不理想时,更不能随意减薪,不减薪是对员工价值的一种尊重,是能够一起走过冬天,迎来春天的保障。

  

   3.不断地提升员工技能。经销商要通过传帮带,要通过做教练、手把手教的方式,要通过提供一些外部学习的机会等,提升员工操作技能,提升企业竞争力。

  

   4.持续改善。经销商还要通过持续改善的方式,筑巢引凤,吸引优秀人才加盟,从而更好地为下游渠道做好服务。

  

   二、建立详实的客户档案

  

   经销商要建立的客户档案分为两类:一类是下游分销商的档案,这类档案一定是要完整建立的,这是做好市场的基础;另一类是终端客户的档案。

  

   现在是终端为王的年代,谁能掌控终端,谁就把握了市场的主动权、话语权。因此,经销商要从细节入手,做好终端的建档工作。

  

   1.设计完整有效的档案表

  

   一份完整的客户档案表应该具有如下内容:

  

   (1)客户所在的销售区域、所属省份、市县;

  

   (2)市场状况,包括市场规模,包括城市/集市规模,销售的品种、规格、售价;

  

   (3)客户情况,包括名称、地址、电话、传真、负责人、负责人电话及手机、联系人电话及手机、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告;

  

   (4)经销商的人财物情况,包括人员、车辆、场地、仓库、资金等;

  

   (5)客户个人情况,包括爱好、嗜好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。

  

   很多经销商,往往从第一项到第四项能够做的很好,但第五项最重要,尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案,我们才可以了解和洞察客户,才能发现和把握客户需求,只有如此,经销商才能有的放矢,才能抓住客户的心,才能形成渠道联盟体,共同把市场做强做大。

  

   2.对下游客户进行细分

  

   建立客户档案的一个最重要的目的,就是根据销量及盈利、增长状况,对下游客户进行分类管理。

  

   经济学当中,有一个80/20法则,对于经销商下游客户的分类管理同样适用。20%的大客户,创造了80%的市场销量,其余80%的客户仅仅创造了20%左右的销量,为此,经销商对于下游客户的管理,必须分清主次。

  

   具体做法是:根据累积销量,把创造80%销量的大致20%的客户定为A类客户,把80%—95%销量的客户定为B类客户,剩余的就是C类客户。

  

   但经销商朋友需要注意的是,这三类客户是可以互相转化的,作为经销商,要通过协助下游客户深度分销、协销的方式,以及通过终端陈列、促销等,有计划地促使B类客户向A类客户转化、C类客户向B类客户转化。同时稳固A类客户,提升B、C类客户,不断地渗透市场,扩大市场覆盖率、占有率。

  

   三、不同客户的不同管理

  

   不同的客户对于经销商企业来说,其贡献度是不同的,对此,经销商决不可以在资源分配上吃大锅饭,必须要根据客户分类,实施不同侧重的管理。具体做法是:

  

   1.A类客户管理

  

   对于A类客户,这是经销商能够生存和立足的根本,对这类客户,必须资源聚焦,重点关注,可以通过适当扩大销售区域,给予顾问式销售,甚至可以鼓励个别品类垄断等,给予其特别关照。

  

   在资源的使用方向上,要将对其支持的促销费用等,通过促销品,下沉到终端及消费者,千万不可给予返利等,让其收入囊中,作为利润。

  

   同时,对A类客户,要多给予智力支持、管理支持,少给物质支持。但为了整个市场的利益,对这类大客户要严格控制其销售范围、对价格秩序严格要求,严禁窜货、倒货或者低价销售。

  

   2.B、C类客户管理

  

   而对于B、C类客户,则要根据其往年、历史同期、每月销售增长情况等,进行横向以及纵向比较,对于忠诚度高,良性递增的有效客户,要予以分销支持、促销拉动支持等。

  

   比如,对于有潜力的乡镇大点二次批发商,经销商可以派驻业务员,协助其深入到农村进行分销。对于客流量大、有辐射力、影响力的各类终端商超,经销商可以给予陈列生动化、买赠、抽奖等拉动支持。

  

   对于B、C类终端,除了给予智力支持外,还要尽可能地给予物质支持,因为终端是顾客争夺的最后一公里,必须把好钢用在刀刃上。

  

   四、标准化制度化可复制

  

   经销商要想做好客户关系管理,最核心的一条就是要标准化、制度化,同时可复制。

  

   所谓标准化、制度化,也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的,一定要量化和细化,只有如此,才能更好地执行与考核,从而持续改善。比如,物流配送,要通过相关管理及考核规定,要求在限定时间内完成;客户人员,要在规定的时间内,对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。

  

   例如世界500强沃尔玛公司就有一个三米微笑原则,即要求员工通过目测,只要距离客户三米就要露出微笑,微笑要露出八颗牙齿等。这就是标准化、制度化的东西,要以此来提升企业形象。

  

   对此,经销商可以将以上内容通过做成手册的形式,将这些标准化、制度化的内容做到可复制,可复制的东西才可以传承,才能持久。

  

   总之,在经济危机条件下,经销商要想顺利过冬,就必须要加强客户关系管理。如果经销商与下游客户仅仅保持一种客户关系的话,这种关系是不牢固的,也许在某一天,这些客户会投奔竞品而去。所以,经销商必须要构建客户+朋友的关系,也就是要通过客户关系管理,开展关系营销,不断地给客户提供最大化的附加值,提升客户的满意度,最终提升客户的忠诚度,从而结成战略利益同盟,一起携手走过冬天,把市场做强做大。

  

   崔自三:经销商战略发展研究专家;著名营销实战培训专家;中国总裁培训网金牌讲师;《销售与市场》联合培训中心专家讲师;北京时代光华特约高级讲师;营销OJT现场实战训练模式创造者。

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